CRM 統合ガイド

多くのtrixbox Proユーザーは、コールセンターやコンタクトセンターを運用しており、trixbox Proの電話システムとカスタマー・リレーションシップ・マネージメント（CRM）システムを統合する方法に関心を持っておられます。ここでは、外部のシ ステムとtrisboxを統合する方法や、それぞれの方法に使用するツー ル、リソースについてご説明いたします。

他のアプリケーションから外線発信を行う方法

クリックコール

この機能をプレディクティブダイヤラーと混同しないでください。クリックコールは、テレマーケティングアプリケーション、また定められたシーケンスで自動に 電話をかけるオートダイアラーとして利用することを意図しておりません。これは、効率化を図り、電話番号を読み取って打ちなおすことなく、簡単に電話をか けるためのツールです。

trixbox Proコールセンターエディションのソフトウェアに組み込まれているクリックコールは、ご利用の電話番号をウェブベース上のCRMアプリケーションとリンクさせる ことができます。これにより、電話番号をクリックすると、ログインしている内線から外線に電話をかけることができます。この機能の詳細に関しては、「ク リックコー ルの統合の仕方」の記事をご覧ください。　

スタンダードTAPIインターフェースを使うアウトルックのようなプログラムでは、trixbox Proシステムを使って電話をかけることができます。

TAPI(Telephony Application Program Interface)

Windows ベースのPCでtrixbox Proの IP電話から電話をかけるために、Fonality社のTAPIインターフェースを使用できます。デスクトップPC上の起動中のCRMアプリケーションか ら、trixbox Proシステムを通して他の従業員の卓上電話に通話する際に使用できます。

HUDと共に購入したtrixbox Proシステムには、HUDTAPIというWindowsXP用のTAPIドライバーが付属しています。このドライバーは、マイクロソフトダイアラーに様 々なツール（Microsoft Outlookを含む）を組み込み、ＨＵＤを通して電話をかけられるようにするために開発されました。TAPIに準拠する他のソフトウェアも互換性があり ますが、保障対象外となっております。Fonality社では、ICBサポート契約を締結されていないお客様へのテクニカルサポートを、現時点では提供し ておりません。Fonality社との同意書がなくても、HUDTAPI をご利用いただけますが、サポートは受けられません。問題が生じた際の問い合わせは、受付できませんのでご了承ください。

HUDTAPI は、ＴＡＰＩドライバーがインストールされたWindowsXP　ＯＳにおいて、ＴＡＰＩ回線として表示されます。この回線は、利用できる回線として設定 されている"IPCONF LINE"と "H323 Line"で利用できます。このセクションは、マイクロソフトのアプリケーション"Phone　Dialer"の"Dialing Options" -> "Connect Using Line"で確認できます。スタート->コントロールパネル->電話とモデムのオプション ->"HUDTAPI テレフォンサービスプロバイダー"へ進みチェックして、HUDTAPIのインストレーションの状況を確認できます。


HUDTAPIのためのサポート契約を確立するためには以下の条件があります。

1. ソフトウェア開発元からの直接の申し込み、または、TAPIアプリケーションの統合
2. ご利用のアプリケーションとHUDTAPIがインストールされたシステムが収容されているテスト環境への無制限のリモートアクセス
3. サポートは、テストされたWindowsのバージョンとサービスパックにだけに限る
4. コンサルティング料金はフォナリティにより決定されます。それには、HUDTAPIのデバックを行いサポートのための要した様々な費用が含まれます。サ ポートに関連した費用は、コンサルティング料金から賄われます。コンサルティング料金の最低額は1万ドル（200ドル/時間として50時間分）となりま す。.
5. サポート時間は、前もって調整されます。これは開発者サポートであり、コールセンターのためのサポートではありません。

これは、慎重に作業をすすめたいソフトウェアベンダーが製品の統合を図るために、Fonality社からの限定的なサポートを受けるための一つの方法です。もし、Fonality社からのサポートを必要としないと思われるなら、以下の方法を用いることができます。

  
*Fonality社から、統合をテストするための小さな返却不可のシステムを購入します。
*Trixbox システムのダウンロードとインストール、HUDlite（無償版）のインストールをします。HUDliteにはHUDTAPIが付属しています。もし、こ れで統合が可能であれば、互換性があるtrixbox Pro システムを購入します。　HUDTAPIサービスプロバイダーとして両方のプラットフォームで同じように使用できます。

HUDWebランチャーを使用する。

注意：　この機能を使用できるのはtrixboxProコールセンターエディションのみです。

着信時に設定されたURLを開く方法

ご利用のtrixbox Proシステムには、発信者番号によって着信した通話を他の様々な情報から識別できる、HUDエージェントと呼ばれるオプショナル ソフトウェアプログラムが搭載されいるかもしれません。HUDの1つの機能は、ウエブランチャーと呼ばれもので、電話がかかってきた際に、自動で設定され たＵＲＬを開くことができます。発信者番号をウェブアプリケーションに渡すことにより、発信者番号から顧客の情報を確認することができます。発信者番号か ら、発信者の名前、発信者の内線番号も表示させることも可能です。

HUDでウェブランチャーの設定を行うために、ファイル⇒セッティング ⇒ウェブランチャーの画面に入ります。"View URL on incoming call"の次のボックスをチェックし、テキストボックスの下のウェブアプリケーションのURLに適切な値を入力して、閉じます。

ウェブベースCRMアプリケーション統合のために、それに合ったURLを設定してください。この機能により、SugarCRMとSalesforce.com のCRMから顧客の記録、見込み客の情報を表示させることが可能です。

Salesforce.comでは、時折コーラー番号変数はコールライン上の最後のパラメータを設定しておく必要があることにご注意ください。

外線発信時にURLを開く方法

上 記の機能と同様に、HUDには、HUDから発信した場合、設定されたURLを自動的にウェブブラウザーウインドウに表示する機能もあります。電話をかけよ うとしている相手のコーラーＩＤをウエブアプリケーションに渡して、コーラーＩＤ情報を基に顧客情報を確認することができます。コーラーID情報により、 相手の氏名、呼び出している内線番号の情報も確認できます。

HUD内でHUDウェブランチングのための設定するには、ファイル⇒セッティ ング⇒ウェブランチャーへと進みます。"View URL on outgoing call"の隣のボックスにチェックをして、テキストボックスの下のボックスにウェブアプリケーションの適切なURL値を入力して閉じます。


カスタムアプリケーションを使用する

フォ ナリティーによるサポートはないものの、前述のようにHUD　ウェブランチャーを設定することにより、ＣＲＭとの統合が可能です。またお客様がアプリケー ションを利用して、IP アドレス 127.0.0.1 (lローカルホスト)とTCP port 80をリッスン（待ち受け）し、パスされているコーラー/内線番号情報をHTTP　GETメソッドにより、ベアボーンウェブサー バーと同様な解析が可能です。

コール記録の詳細

CRM統合をする場合、顧客とエージェントたちとの通話履歴を収集するた めに、それぞれの通話のログレコードが必要となることがあります。これは、高度で特殊なＣＲＭ統合となりますが、フォナリティでは、そのような場合のサ ポートを行うことも可能です。trixbox Proシステムからコールデータレコード（CDR）を、ＣＳＶ形式で取り出し、ご利用なさるデータベースの中に挿入してください。詳細は別の記事"How to find raw CDR files" をご覧下さい。ファイルの保管場所、保存形式についての説明がなされています。


コールルーティングと特別な設定のカスタマイズ

多 くのコールセンターは複数のキューを利用し、お客様かかけた番号（DID）や入力された情報により異なるキューを使用することを望んでいます。 trixbox ProＣＣＥ（コールセンター版）はお客様がかけた番号によって通話制御を行える“Go to Submenu by Number Dialed”とよばれる機能があります。この機能によりお客様がかけた電話番号に基づいて通話制御をおこなえます。より高機能な通話処理を行うことも可 能です。以下にそれを示します。

• コンタクト番号を持っている顧客用の通話制御。お客様がデータベースにアクティブコンタクト番号を持っているなら優先的に接続される。
• 着信してる通話の番号から、お客様の位置を確認し、最も近いオフィスに転送する。
• お客様が郵便番号を入力すると最寄の小売店へ転送する。
• ロジスティックシステムとの統合により、商品の到着日をお客様が確認できるようにする。
• 取引状況の閲覧を許可する。（最終支払い、残高、次の支払い日など）

前記のすべて（またそれ以上の）のカスタマイズをフォナリティーのプロフェッショナル・サービスグループは提供いたします。音声認識とｔext to speech（ＴＴＳ：テキストの読み上げ）機能と上記のシステムとの統合も可能です。それぞれのプロジェクトについては、お客様の必要とされるカスタマ イズに基づいて提案をさせていただきます。また、システムの統合とカスタマイズにかかる時間により費用が提示されます。フォナリティのプロフェッショナル サービスグループに連絡を取りたい場合には、弊社代理店の営業にお尋ねください。