キューのステータス表示

ESAはどのように算出されますか?

キューはどのようにビジネスの効率を上げるか？

通常のコールセンターは、管理者よりもはるかにたくさんのエージェントを持っています。サービス内容合意(SLAs)を保持し、またほかの規格化されたメトリクス（平均応答スピード”ASA”など）を満たす、などの管理者の責任を果たすことで、管理者の一日の大部分は過ぎてしまいます。

HUDキューがあれば、すべてのエージェントが、それぞれのキューの詳細情報（完了呼率や捨て呼の比率、保留呼数、稼動中のエージェント数）を見ることでき、それぞれのエージェントが、コールセンターがうまくまわっているかどうかすぐにしることができるため、同じSLAの保持の責任の負担は、管理者からエージェントへと移項されます。

わが社のコールセンターで, HUDキューの機能を試行してみたとこる、すぐにASA、ESA（上を参照）が飛躍的に向上し、捨て呼率がかなり減少しました。

私たちのサポートセンターにいるすべてのエージェントが顧客が何人待機しているのかをみることができるので、いつ休憩をとるかや、いつなら席をはずしてもよいかなどを決めることができます。こうした些細に思えることが、組織の効率を信じられないほど向上させたのです。

エージェントが喫煙のための短い休憩や、コーヒーブレイクを取っているときに限って、途端に電話が忙しく鳴り出すというようなことが、あなたのコールセンターであるなら、そうしたことが平均応答スピードを下げてしまっているかもしれません。すべてのエージェントのデスクトップや、センターモニターに待機中のコールが表示されているおかげで、コーヒーを一杯つぎにいくわずかな時間が、一本の電話に応答する時間を遅らせ、ひいては平均応答スピードをさげてしまうということがわかるようになります。また管理者がコールセンター内を歩き回って監視しなくても、エージェントは責任をもって職務にあったってくれることでしょう。